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【ソフトバンクの通信障害への苦言】初期対応のミス!何その説明?初期対応はこうすれば良かった!

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このブログを読んでメーカーは初期対応の参考にしてください!

昨日のソフトバンク通信障害は結構な問題になりました。

 

ネットが繋がらないだけでなく、電話までつながらず・・・日々自分がどれほどの通信社会で生きてるのか実感しました。

 

そうですよね?

公衆電話を探したりしませんでしたが?

 

それでも人が作った物・・・通信障害はあってもおかしくないもんです。

あって欲しくないけど・・・仕方がない。

 

でもね・・・

今回はソフトバンクの初期対応に

大きな問題があると思います!

 

あれだけパニックになってるのに

「通信障害中です・・・」ってなんだよそれ?

 

そんなことわかるよ・・・

でも一般の人が知りたいのは少し違うんだよ・・・

 

そういうこともあり、今回のパニックはこういう初期対応をすれば被害も少なかったのではと思います。

 

なので理想的な初期対応をまとめてみました!

 

まずは故障ではないことを伝える 

普段スマホやワイハイなどを使ってる我々からすると・・・通信障害なんて「まさか!」って思っちゃいます。

 

まさかソフトバンクで通信障害?

おまけにカスタマーセンターも繋がりにくい・・・

 

そうすると、一般的な消費者としてはこういう不安が起こるわけです・・・

 

もしかしてスマホ故障しちゃった?

再設定?

ショップに行かなくちゃ!

 

ソフトバンクは事情を知ってると思いますが、一般のユーザーはそんなこと知りません。

 

なのでスマホ自体が故障したかと慌てるわけです。

 

初期対応としては、まずはこの部分の説明をしておくべきだと思います。

 

ただいま通信障害中です。

スマホやワイモバイルなどの故障ではない可能性が高いので

設定変更などされずに通信障害が終わるまでは慌てずお待ちください。

 

これだけでもかなり違ったと思います!

 

復旧までの時間が知りたい

これはどの程度かかるかわかりません。

でも勝手なことですが・・・一般のユーザーは・・・

 

こういう通信障害はメーカーはすぐに対処するでしょ!

って妙な信頼感を持っています。

 

ここでユーザーとメーカーの考え方の違いが出るわけです。

なので時間が経っても復旧しないので焦るわけです。

 

この場合の対処としては

 

現在大急ぎで復旧中です。

残念ながら原因不明のため復旧までの目途が立っておりません。

数時間かかる場合も想定してください。

復旧すれば画面上に「アンテナマーク」が出ます。

 

このような説明があるだけで、ユーザーとしては・・・

じゃあ復旧を待ても仕方がないか・・・

 

って他の方法を考える事でしょう。

臨時的な解決策について知りたい

中には仕事中の方もいるし、待ち合わせの方もいるでしょう。

 

どうすればいいか?

かなりパニックになっています。

 

その場合の説明があっても良かったのでは?

 

大人だから自分で考えろ!

って言わずに・・・年配の方も子供もスマホは使ってるのです。

 

例えば・・・

復旧まで時間がかかる恐れがあります。

通信や連絡などでお困りの方、大変申し訳ありませんが

お急ぎの場合はお近くの公衆電話などのご利用も検討してください。

 

また連絡先の相手がソフトバンクの可能性もあるので・・・

現在、通信障害のためソフトバンクをご利用のユーザーへのご連絡が取りにくくなっております。

 

こういう説明も必要でしょう?

そうですよね?

これがあるだけでかなり違いましたよ! 

初期対応はこうすれば良かった

記憶をまとめるとソフトバンクの初期対応の説明はこれでした。

私がカスタマーセンターへチャットで聞いても同じ説明です。

 

ソフトバンクの説明】

全国でソフトバンクの携帯電話サービス(緊急通報含む)がご利用できないまたはご利用しづらい状況が発生しています。

 

なにこれ?

初期対応は多分こういうアッサリした説明だったと思います。

この説明をもっと丁寧に行えばパニックも少なくて、企業の評価も上がったと思いますよ。

 

【私がお勧めする説明】 

いま全国でソフトバンクの通信障害で、携帯電話、インターネット、ワイハイなどすべての通信ができない状態が発生しています。

 

「復旧に対して」

現在大急ぎで復旧中です。

残念ながら原因不明のため復旧までの目途が立っておりません。

数時間かかる場合も想定してください。

復旧すれば画面上に「アンテナマーク」が出ます。

 

「対応策」

復旧まで時間がかかる恐れがあります。

通信や連絡などでお困りの方、大変申し訳ありませんが

お急ぎの場合はお近くの公衆電話などのご利用も検討してください。

ソフトバンクユーザーへの連絡」

現在、通信障害のためソフトバンクをご利用のユーザーへのご連絡が取りにくくなっております。

ご利用のお客さまには、ご迷惑をお掛けしましたことをお詫び申し上げます。

 

このくらいの説明が最低でも必要だったと思います。

 

この説明があれば、無駄にコールセンターに問い合わせたり、ショップに押しかけたり、通話ができないパニックを防げたり・・・かなりそういう対処ができたんじゃないでしょうか?

 

今後も通信障害は発生する可能性はあると思います。

 

ユーザーが個々に万が一に備える必要もありますが、メーカーもこういった場合に少しでもパニックにならない説明が必要だと思います。

 

説明の仕方で事故も防げる!

こちらは楽天のカスタマーセンターでの記事です。

楽天カードに電話してみた!エラーコード2は「解約」楽天カードの電話対応は銀行とクレジットで違った - 人生リセットボタン借金ブログ

 

初期対応や顧客説明って大切です。

合わせてお読みください。

 

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